Imate prodavnicu u kraju koja radi sasvim lepo. Znate da ljudi danas često kupuju preko interneta, pa zašto onda i vaša prodavnica ne bi imala svoju online varijantu? I zaista, online prodaja ima brojne prednosti u odnosu na klasičnu, a isto tako – koliko stvari mogu biti komplikovane? Ako već znate šta treba da radite da privučete kupce, te rezultati vašeg poslovanja kazuju da vam to polazi za rukom, onda bi se mogao nametnuti sledeći zaključak: da između online i offline prodaje nema velike razlike.

Takav zaključak bio bi pogrešan. To je zato što se potrošačko ponašanje razlikuje u odnosu na kontekst, to jest – u odnosu na okruženje u kom se odvija.

FFF model online potrošačkog ponašanja

Dva profesora menadžmenta iz Indije, Ujvala Dange i Vinaj Kimar 2012. godine osmislili su model koji se zove „FFF model online potrošačkog ponašanja”. On se od drugih modela koji se bave istom tematikom razlikuje po tome što u obzir uzima spoljašnje i unutrašnje faktore koji utiču na potrošačko ponašanje, kao i elemente pomoću kojih se vrši filtracija motiva za kupovinu.

Grafički predstavljen, model izgleda ovako:

 

fff

Sa leve strane vidimo faktore, koji se odnose na spoljašnji i unutrašnji svet. Ovi faktori imaju snažan uticaj na potrošačko ponašanje, pri čemu se eksterni odnose na one koji su izvan kontrole samih kupaca i na interne, u koje spadaju psihološke karakteristike kupaca.

Imajući u vidu obe grupe ovih faktora, model definiše dve različite vrste motiva za kupovinu: funkcionalni i nefunkcionalni. Funkcionalni motivi povezani su sa potrebama kupaca i mogu uključivati faktore kao što su vreme, cena, mogućnost online kupovine, okruženje prodajnog mesta, izbor proizvoda i tome slično. Nefunkcionalni motivi su u vezi sa kulturalnim ili društvenim vrednostima i na njih je, samim tim, teško ili nemoguće uticati.

U filtrirajuće elemente spadaju, prema autorima ovog modela, sigurnost, privatnost i poverenje, kao potencijalne prepreke online kupovini. Kupci koriste ova tri faktora kako bi vršili filtriranje izbora koji su pred njima i doneli odluku o finalnom izboru prodavnica iz kojih su spremni da kupuju. Drugim rečima, ukoliko vaša online prodavnica ne vodi računa o elementima sigurnosti, privatnosti i poverenja, manje su šanse da će kupci kupovati u vašoj prodavnici, čak i ako su vaše cene niže od konkurentskih.

U poređenju sa konvencionalnim prodavnicama, one koje su na internetu, prema percepciji kupaca, nose sa sobom više rizika kada je reč o informacijama koje kupci tom prilikom dostavljaju. Oni pritom vrše procenu tri pomenuta filtrirajuća elementa:

  • Sigurnost se odnosi na podatke koji se traže od kupaca, a koji na internetu relativno lako mogu biti zloupotrebljeni. Zato je neophodno adekvatno zaštiti njihove podatke i voditi računa o načinu na koji se oni prikupljaju.
  • Privatnost je u vezi sa rizikom od toga da osetljive informacije o kupcima mogu biti ukradene ili ustupljene trećoj strani bez saglasnosti kupca, što kasnije može da vodi do neželjenih mejlova ili poziva. Iako povreda privatnosti nije toliko kritična koliko zloupotreba, recimo, platnih kartica, ona i dalje – potpuno opravdano – može da odvrati kupce od kupovine na vašem web shopu.
  • Poverenje i pouzdanost su ključni u procesu građenja odnosa sa kupcima. U online prodaji se najviše poverenja poklanja velikim trgovcima poput Amazona, dok su manji prodavci često viđeni kao nedovoljno pouzdani. To znači da je njihov zadatak da aktivno rade na uspostavljanju ovog odnosa, tako što će kupci biti informisani o tome šta se sve čini sa njihovim podacima, u koje svrhe se oni uzimaju i tome slično.

Pri kraju procesa online kupovine koji predviđa FFF model, motivi za kupovinu bivaju filtrirani. Njih čine očekivanja i motivi koji su sada viđeni kroz filtere pominjane u ranijoj fazi. Najzad, poslednji korak je kupovina.

Praktična primena FFF modela

Samo poznavanje karakteristika i procesa koji oblikuju FFF model nije dovoljno; on nudi smernice o tome na koji način se prodaja može poboljšati uzimajući u obzir sve opisane elemente. Zato evo nekoliko saveta o tome na koje stvari je dobro obratiti pažnju pri kreiranju online prodavnice.

  • Znajte da kupci imaju različite motive koji utiču na njihove odluke o kupovini. Ti motivi mogu biti lični, a i, recimo, društveni. To znači da je potrebno voditi računa o načinu na koji se kupcima obezbeđuje da dođu do proizvoda koji im je potreban. Na primer, ako je to neki proizvod za koji im ne bi bilo prijatno da drugi članovi porodice znaju šta je, vodićemo računa o načinu na koji je zapakovan, kako bi diskrecija, ukoliko je potrebna, bila obezbeđena.
  • Imajte u vidu filtrirajuće elemente svojih kupaca. To znači da je potrebno da vodite računa o sva tri elementa (sigurnost, privatnost, poverenje): učinite proces kupovine što je moguće sigurnijim, obavestite kupce o tome kako izgleda kompletan proces i šta od njega mogu da očekuju, transparentno istaknite svoje kontakt podatke kako bi brzo i lako mogli da vas kontaktiraju u slučaju nepredviđenih situacija. Uz to, neka stranica „O nama” na vašem online shopu kupcima nedvosmisleno stavi do znanja da ste pouzdani i ozbiljni.
  • Razvijajte ličniji odnos sa kupcima. Nemojte im se samo obraćati kao kupcima, već im pokažite i to ko su ljudi koji će obrađivati njihove zahteve, upoznajte ih sa atmosferom u svom timu, odnosno učinite da razviju osećaj poznatosti sa vašom prodavnicom. To može biti prilično jednostavno: putem društvenih mreža, nemojte ih zatrpavati ponudama i novitetima u vašem shopu, već im povremeno pokažite delić atmosfere ili sa njima podelite neku zanimljivu priču iz vašeg radnog okruženja. Iako preko interneta, neka imaju osećaj da kupuju od stvarnih ljudi.
  • Neka vaš servis podrške kupcima bude besprekoran. Kupcima obezbedite podršku koja im je potrebna, i koja bi trebalo da je blagovremena i profesionalna. Neka ne čekaju dugo na odgovor na mejl, a ako vas pozivaju, obezbedite im informacije za kojima tragaju. Na sajtu možete istaći najčešće postavljana pitanja kako bi im bila lako dostupna u slučaju da traže odgovore na svoja pitanja i pozivajte ih da vam se obrate u slučaju da imaju bilo kakva ptianja ili nedoumice.

Odnos sa kupcima koji karakterišu pomenuti elementi, ali i uzimanje kompletnog FFF modela u obzir, obezbediće da vaša online prodaja procveta, baš zato što u obzir uzima elemente koje online kupovinu čine različitom u klasičan odlazak u prodavnicu

Poslednja izmena dana 29. decembra 2016. u 22:59


Ina Borenović

Ina je master psihologije, sa raznolikim iskustvom: od regrutacije i selekcije vojnog kadra, konsaltinga iz oblasti ljudskih resursa, pa sve do pisanja, predavanja, bavljenja psihologijom marketinga i preduzetništva. Sertifikovani je trener asertivnosti, sa završenim edukacijama iz grupne analize (osnovni nivo)…… Saznaj više »